在互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展下，各公司一如既往地高度重視自己公司與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。在重視之余，又必須加強(qiáng)公司與客戶關(guān)系的加深以及維護(hù)。于是，靠客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃來達(dá)成目標(biāo)的企業(yè)也日益增多。隨著客戶越來越多地采用社交和移動(dòng)渠道及設(shè)備，忠誠(chéng)度決策者們正面臨著艱難的戰(zhàn)役，他們需要篩選客戶數(shù)據(jù)，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)向客戶們提供有意義的產(chǎn)品、服務(wù)。

為維護(hù)好客戶關(guān)系，除了為客戶提供更多優(yōu)惠、更多便利、更多個(gè)性化服務(wù)以及更低成本等直接措施外，很多企業(yè)還將目光轉(zhuǎn)向信息化管理手段，企圖通過上線一套先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，達(dá)到維護(hù)好客戶關(guān)系的目的。

眾所皆知，CRM系統(tǒng)一般包括客戶信息管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理以及客戶服務(wù)管理等功能模塊。其中，客戶信息管理主要用來存儲(chǔ)客戶的完整信息，是企業(yè)開展客戶關(guān)系維護(hù)工作的基礎(chǔ)，只有在全面了解客戶情況的基礎(chǔ)上，才能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶的高滿意度；銷售管理主要是客戶的銷售跟進(jìn)管理，通過及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，也能更好地維護(hù)客戶關(guān)系；市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的全過程管理，通過識(shí)別目標(biāo)客戶的屬性，有針對(duì)性地采取市場(chǎng)營(yíng)銷策略，讓營(yíng)銷的內(nèi)容和方式更加符合潛客的特性，不被潛客反感；客戶服務(wù)管理則主要包括客戶投訴的管理，通過提升客戶投訴處理速度，提升客戶滿意度。

企業(yè)通過引進(jìn)的CRM管理體系，管理客戶基本的靜態(tài)信息，針對(duì)每個(gè)客戶又分開對(duì)聯(lián)系人、活動(dòng)、機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)、訂單、合同、費(fèi)用、等基本動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行管理。通過客戶的全方位視圖，可以全面把握客戶的關(guān)鍵信息，使得業(yè)務(wù)人員在短時(shí)間內(nèi)快速反應(yīng)，為客戶提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得良好印象，提高客戶成交率。每個(gè)員工所管理的資料都有所不同，為客戶資源得到合理利用，系統(tǒng)特別設(shè)置了共享功能。可以根據(jù)客戶和聯(lián)系人的資料進(jìn)行設(shè)置紀(jì)念日、生日提醒，發(fā)送短信、郵件，發(fā)起QQ等客戶關(guān)懷活動(dòng)?；顒?dòng)信息功能既能詳細(xì)記錄與客戶的溝通過程，又能使客戶與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能，能靈活地幫助用戶合理安排好時(shí)間，提高工效率?？蛻舴?wù)管理記錄來電客戶咨詢和投訴問題，并對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，添加相應(yīng)的問題處理記錄，郵件往來記錄。知識(shí)庫(kù)管理可以將好的經(jīng)驗(yàn)與心得，或好的文章同大家一起學(xué)習(xí)，分享，交流，也可在工作中運(yùn)用；并可將成功的案例和心得與同事分享，使大家得到學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

通過CRM的實(shí)施，可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶資源管理，可以細(xì)分目標(biāo)客戶，從客戶價(jià)值潛力的角度進(jìn)行維，通過與客戶的交流和關(guān)懷過程理解和把握消費(fèi)者，使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與客戶的滿意度之間建立起合理的互動(dòng)關(guān)系。

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