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CRM發(fā)展受限的原因是什么?

作者: 來(lái)源: 時(shí)間:2019-08-21

     全球企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)時(shí),都會(huì)面領(lǐng)著各種各樣的難題,主要包括這些項(xiàng):部門(mén)之間各自為政,缺乏整合;缺乏組織上的全面支持和必要的資源,沒(méi)有形成共識(shí);缺乏變革管理,導(dǎo)致過(guò)渡時(shí)期混亂,以及實(shí)際運(yùn)作中效果差強(qiáng)人意。

     阻礙CRM系統(tǒng)發(fā)展的原因,人的影響力尤為明顯,影響力最大的主要來(lái)自管理層和員工兩個(gè)方面:

缺乏高層管理人員的支持,CRM系統(tǒng)不易成功。

     當(dāng)高級(jí)管理層支持將CRM列為關(guān)鍵或戰(zhàn)備級(jí)別的任務(wù)時(shí),該公司的CRM策略比較容易成功??墒窃谝恍┑貐^(qū),大約有1/3的高級(jí)管理人員僅將CRM視為"有用,但非關(guān)鍵"的策略輔助工具,只有15%的高級(jí)管理人員認(rèn)為CRM是不可或缺的,這種觀點(diǎn)造成CRM系統(tǒng)效果并不顯著。

缺乏員工參與,CRM系統(tǒng)成效有限。

     CRM目標(biāo)與員工目標(biāo)一致的公司將獲得最大的CRM成功,可是企業(yè)規(guī)劃CRM策略時(shí),卻往往僅重視客戶利益,而忽略員工對(duì)CRM的理解和認(rèn)同,因而造成員工參與率普遍偏低的現(xiàn)象。有半數(shù)以上的企業(yè)認(rèn)為CRM必須結(jié)合客戶利益,卻僅有約20%的企業(yè)認(rèn)為CRM必須結(jié)合員工工作目標(biāo)。這種影響導(dǎo)致預(yù)期客戶關(guān)系管理的回報(bào)無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)。


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CRM資訊 2019-08-19
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